תלונות על הבנקים בישראל - גיליון הציונים

נתוני השירות שהבנקים חושפים מעת לעת יכולים ליצור את הרושם כאילו המערכת הבנקאית בישראל היא מופת ודוגמה ליחסי בנק לקוח. אולם דוח "המידע השנתי על התאגידים הבנקאיים", 2007-2011 שפורסם על-ידי בנק ישראל חושף נתונים שאותי כצרכן מדאיגים מאוד.

ניקח כדוגמה את נתוני התלונות שהגיעו לבנק ישראל ביחס לתאגידים הבנקאיים. הבנק יצר בשנת 2010 מדד לדירוג תאגידים בנקאיים ובנקים על-פי ארבע קריטריונים:

• שיעור התלונות המוצדקות מתוך סך התלונות שנקבעה בהן עמדה של בנק ישראל;

• היחס בין חלקו של בנק בתלונות המוצדקות לבין חלקו במערכת;

• שיעור הפניות והתלונות שטופלו באופן תקין על-ידי תאגיד בנקאי מתוך סך הפניות והתלונות שהייתה בהן פנייה לבנק;

• שיעור הפניות והתלונות שבהן הבנק פעל לטובת הלקוח, למרות שלא סווגו כמוצדקות;

והתוצאות – מדאיגות. אף תאגיד בנקאי לא קבל את הציון המירבי 'טוב במיוחד'. בנק הפועלים ובנק לאומי קבלו את הציון 'טוב', בנק דיסקונט את הציון 'תקין', מזרחי טפחות שקבל את הציון טעון שיפור בשנת 2010 לא שפר אותו בשנת 2011 ( כניראה דביר היה עסוק בלגייס לקוחות חדשים), והבינלאומי התקדם מטעון שיפור ניכר לטעון שיפור.

דוחות אנמיים

הבנקים שייכים לתאגידים הבנקאיים מציגים תמונה דומה ובדירוג זה בנק המזרחי מראה התדרדרות מטעון שיפור לטעון שיפור ניכר.
כצפוי, הדוחות האנמיים של בנק ישראל אינם מתארים דרכי פעולה או השתת סנקציות כנגד הבנקים או העומדים בראשם. מה יניע כעת את בנק מזרחי שמוביל באחוז התלונות המוצדקות כ-38%, רחוק מאוד מנתח השוק שלן ונתון מטריד לכשעצמן.

לאחר פרסום הדוח וטקס קבורתו באתר בנק ישראל נצפה מעת לעת בפרסומות על מצוינות השירות בבנקאות המדענית. בינתיים האזרח הקטן ימשיך לכרוע תחת נטל העמלות ושלום חנוך ימשיך לשיר: הציבור מטומטם ולכן הציבור ישלם. אלא אם כן יפתח התנהגות צרכנית אקטיבית, ינצל את זכותו לקבלת מענה הולם מהבנק על-ידי מיצוי הסעדים העומדים לזכותו ובאמצעות פניה למפקח על הבנקים.

תוסיפו לזה את שערוריית החשבונות הרדומים בבנקים ואת ההבדל בין המאמצים שעושים הבנקים לגבות חוב של מאות שקלים למאמצים שהם עושים על-מנת לאתר בעלי חשבונות רדומים ויורשיהם והתמונה תהיה עוד יותר רחוקה להשביע רצון.