מרכז שירות חדש לתחבורה הציבורית: מענה אנושי, צ'אט ובינה מלאכותית

משרד התחבורה והרשות הארצית לתחבורה ציבורית פרסמו מכרז חדש להקמה והפעלה של מוקד כוכבית 8787 - מרכז שירות אחוד, ממוכן ומאויש, שיספק מענה לנוסעי התחבורה הציבורית. השירות יתנהל באמצעות טלפון, צ'אט, הודעות מיידיות ובוטים, לצד נציגים אנושיים.

על-פי המכרז, המוקד יפעל בימים א'-ד' משעה 05:30 בבוקר ועד 01:30 אחר חצות, ובימי ה' משעה 05:30 בבוקר ועד כניסת השבת. בערבי חג - עד שעה לפני כניסת החג. במוצאי שבת וחג, המוקד יפעל משעה לאחר צאתם ועד 01:30 בלילה שלאחר מכן.

המרכז החדש יאפשר לנוסעים לקבל מידע על מסלולים, תעריפים, לוחות זמנים והנחות. בנוסף, תתאפשר פנייה מסודרת בנושאי תלונות, ערעורים על תעריף מוגדל, אבידות ומציאות, ואף בקשות לשיפור השירות. לראשונה, ישולב בוט מקוון שיאפשר הגשת תלונות קצרות, למשל על נהג שלא עצר בתחנה. עם זאת, הבוט מוגדר ככלי בסיסי - בעיקר להפניה לטפסים ולאתרי אינטרנט.

• בקרת איכות - לפי המכרז, הספק הזוכה ינהל בעצמו את בקרת האיכות וידווח אחת לחודש למשרד. רק כחלופה שמורה למשרד הזכות למנות גוף חיצוני שיבצע בקרה בלתי תלויה. הדבר מעלה חשש לפיקוח חלקי בלבד.

• שעת חירום - נקבע שהמוקד יידרש להמשיך לפעול גם בזמן חרום או אירועים חריגים. המשרד מבהיר כי חשוב שלציבור תהיה כתובת מידע אחת גם כשיש שיבושים בתחבורה.

• היבט עסקי - תנאי הסף במכרז (מחזור כספי של לפחות 10 מיליון שקל בשנה וניסיון בהפעלת מוקדי שירות גדולים) מצמצמים את מספר החברות היכולות להתמודד. ההערכה היא שהמכרז מיועד בפועל לחברות מיקור־חוץ גדולות ובעלות ניסיון רב.

• הפרדה ממפעילי התחבורה - המכרז אוסר על המפעיל להיות קשור ישירות לחברות תחבורה ציבורית. הכוונה: הגוף המפעיל את המוקד לא יוכל להיות גם מפעיל קווי תחבורה.

המכרז אינו כולל מידע על תכנון מסלולים לפי מחיר ושורה של דרישות שהציבה למשרד ועדת הכלכלה, בהן עידכון בזמן אמת ולא רק פעם ביממה ולוחות זמנים לטווח של יותר משבוע.