נייס מערכות הודיעה, (יום ד', 5.2.03), כי סיפקה מערכת CEM עבור ספקית הטלקום EBT מטייוואן. חברת EBT תשתמש במערכת NiceUniverse, כדי לשפר את השירות במוקד השירות שלה, וכדי להכשיר סוכנים לקראת השקת שירותי סלולר מהדור השלישי, אשר מתוכננת לקיץ הקרוב.
מערכות CEM הן מערכות המנהלות את חווית הלקוח המתקשר למרכז השירות. מערכות CEM נותנות לארגונים יכולות ניתוח והבנה מיטביות של התנהגות הלקוח, ומאפשרות לנציגי השירות ולמנהלים להגיב טוב יותר לדרישות הלקוחות. למערכת ניתן להוסיף פונקציות מתקדמות רבות, כמו יכולת לימוד מקוונת של נציגי השירות.
המערכת של נייס פועלת במוקד השירות המרכזי של חברת EBT (Eastern Broadband Telecom), הנמצא בעיר הבירה טאיפיי. במוקד שירות זה פועלים 280 סוכנים, המטפלים בכ-20,000 שיחות ביממה. EBT מתכננת לבנות מוקד שירות נוסף אשר יטפל בפניות הנוגעות לשירותי הדור השלישי, אותם היא עומדת להפעיל.
המערכת שהותקנה בטאיפיי נמסרה ל-EBT על-ידי מפיץ מקומי של נייס, והיא פועלת בתשתית התקשורת של חברת Avaya.
מערכת ה-NiceUniverse מאפשרת לתעד ולנתח באופן משולב את שיחות הטלפון, המתבצעות במוקד השירות של EBT, ביחד עם תוכן מסכי המחשב האישיים של הסוכנים, בהם מופיעים נתוני הלקוח והשירותים הרלוונטים. המערכת מאפשרת גם יכולת ניהול מרחוק, שתסייע ל- EBT לשלוט בשני מוקדי השירות שלה.
ג'ים פארק, נשיא חטיבת ה- CEM של נייס, אמר "חברת EBT מצאה דרכים יצירתיות וחדשניות בהן ניתן להשתמש במערכת NiceUniverseכדי לשפר את השירות ולהגביר את נאמנות הלקוחות". לדברי פארק, מנהלי EBT החליטו שכל סוכני השירות שלהם יוכלו לשמוע ולצפות את הקלטות המולטימדיה, ולא רק חניכים בהכשרה, כמקובל.
