|
|
תלונות נוסעים בישראל אינן זוכות למענה ראוי כיאה למדינה מתקדמת. אם היה משרד התחבורה לומד ממקביליו לעולם לא היינו מגיעים למצב בו בישראל יש רק 3 נקודות בהן יכול נוסע להגיע להתלונן, לא היו נגנזות כ-90% מהתלונות, לא הכל היה מתנהל באפיק המשפטי והתלונות היו מתבררות באופן מהיר ויעיל.
|
|
|
הסחבת בטיפולו של
משרד התחבורה בתלונותיהם של נוסעי התחבורה ציבורית מקבלת אישור גם מנציבות תלונות הציבור שבמשרד
מבקר המדינה. בירור תלונות שהגיעו אשתקד לנציבות העלה כי הטיפול ארך כשנה ואף למעלה מכך.
מתלונן שהגיש בינואר 2007 תלונה על נהג, קיבל מענה רק כעבור כארבע שנים וחצי. במכתב מיחידת התביעות של המשרד, מיוני 2011, נאמר לו שהתלונה ותיק החקירה הועברו לטיפולה.
בירור התלונה העלה כי המתלונן זומן למתן עדות במרס 2007, וכי במשך השנים שלאחר מכן שלחה מחלקת החקירות של המשרד לחברת האוטובוסים שישה זימונים לחקירה. תחילה נשלחו זימונים אחדים לנהג האוטובוס אך הוא לא התייצב. לאחר מכן זומן מנכ"ל החברה אך גם הוא לא התייצב. בשל חוסר שיתוף פעולה, הועבר התיק ליחידת התביעות רק ביוני 2011.
מנהל אגף תחבורה ציבורית במשרד כתב בתשובתו לפניית הנציבות כי אכן יש לקצר את משך הטיפול בתלונות, וכי הוא הנחה את מנהל יחידת הפיקוח, הממונה על מחלקת החקירות, להקפיד על פרקי זמן קצרים בין הזימונים לחקירה, ואם המוזמן אינו מתייצב, לפנות לגורם בכיר ממנו בחברה.
משרד התחבורה מבהיר כי הפרה של הוראה מהוראות תקנות התעבורה היא בגדר עברה פלילית, ולכן אורך זמן כדי לאסוף ולגבש את הראיות הדרושות לצורך הגשת כתב אישום.
כדי לקצר משמעותית את משך החקירות הוחלט לאחרונה להגדיר חלק מהעברות הפליליות בתקנות התעבורה כעברות מינהליות, כדי שהמשרד יהיה מוסמך לנקוט עיצומים מבלי להזדקק לבית המשפט. בפועל, רובן המכריע של התלונות מטופלות במסלול המשפטי ולא המינהלי.
הנציבות העירה למשרד התחבורה בחומרה על הסחבת וקבעה כי היא נוגדת סדרי מינהל תקין. היא הדגישה כי התחבורה הציבורית משרתת חלקים נרחבים מהאוכלוסיה, בפרט כאלה שאינם יכולים להיעזר בתחבורה פרטית. מכאן שחשוב מאוד להפעיל מערכת יעילה ואפקטיבית לפיקוח על השירות שנותן מערך התחבורה הציבורית ולבדיקת תלונות בנושא.
|
|
|
דוח שנתי 38 לשנת 2011
|
|
מוגש בזה לכנסת הדין וחשבון השלושים ושמונה של נציב תלונות הציבור.
הדוח השנתי הנוכחי הוא הדוח השביעי והאחרון המוגש בתקופת כהונתי כמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור.
בדברי המבוא לדין וחשבון הקודם ציינתי כי שנת 2010 הייתה שנת שיא בכל הזמנים מבחינת מספר תיקי התלונה החדשים שנפתחו בשנה אחת. מתברר כי בשנת 2011 נשמרה מגמת הגידול במספר התלונות שהתקבלו בנציבות:
כ-15,000 תלונות חדשות הוגשו במרוצת השנה (גידול של כ-6.5% לעומת שנת 2010).
אחת הסיבות למגמת הגידול היא פעילותן של הלשכות האזוריות לקבלת קהל של הנציבות. בשנים האחרונות פעלה נציבות תלונות הציבור להגברת נגישותה לנזקקים לשירותיה על ידי הפעלת לשכות אזוריות לקבלת קהל ברחבי הארץ: בירושלים, בתל אביב, בחיפה, בנצרת, בנצרת עילית ובבאר שבע. בשלהי 2011 הוקמה לשכה חדשה בלוד, ובקרוב עתידות להיפתח לשכות נוספות בשדרות ובקריית שמונה. הלשכות בפריפריה מקרבות רחוקים, שדרכי הפנייה הרגילות לנציבות אינן תמיד זמינות עבורם, ומשמשות כפֶה לאוכלוסיות החלשות, ובהן עולים חדשים, קשישים, בני מיעוטים, אנשים בעלי צרכים מיוחדים ובעלי הכנסה נמוכה שידם אינה משגת לשכור עורך דין. מאז הקמתן טיפלו הלשכות האזוריות באלפי פונים, ואת עניינם של רבים מהם הן הביאו על תיקונו.
כ-20% מכלל התלונות שהוגשו לנציבות בשנת 2011 התקבלו בלשכות, וזו עדות ניצחת להצלחתו של מודל פעולה חדשני זה.
במסגרת המאבק בשחיתות הציבורית בישראל התייחד גם בשנה החולפת חלק משמעותי מעבודת הנציבות להגנה על עובדים שחשפו מעשי שחיתות במקום עבודתם ועקב כך נפגעו על ידי מעסיקיהם. הנציבות עושה ככל שניתן בגדרי סמכויותיה על פי החוק כדי להגן על זכויותיהם של אותם עובדים, אם בדרך של מתן צווי הגנה זמניים וקבועים ואם בדרכים מתאימות אחרות, בהיותם נדבך רב חשיבות בחומת ההגנה על טוהר המידות בשירות הציבורי. פעילותה הייחודית בתחום זה זוכה בשנים האחרונות להתעניינות מיוחדת של מוסדות אומבודסמן בעולם, ובהם האומבודסמן של האיחוד האירופי.
ואולם הניסיון שנצבר עד היום מלמד כי לעתים לא די בהגנה שמעניק נציב תלונות הציבור לחושפי השחיתות מפני פגיעה בזכויותיהם כעובדים, שכן הם סובלים מפגיעה במישורים נוספים שאין לגביהם מענה מספק בחקיקה הקיימת. לא תמיד פוסקות ההתנכלויות לחושף השחיתות במקום עבודתו, והוא עלול לסבול אף מהתנכרות של חבריו לעבודה. לעתים סובלים חושפי השחיתות מאיומים של ממש על חייהם ורכושם. בדצמבר 2011 קיימה הוועדה
לענייני ביקורת המדינה של הכנסת דיון מעקב בחוות הדעת בנושא "הגנה על חושפי מעשי שחיתות" שהגשתי לוועדה בשנת 2007 . בדיון שָבו נציגי משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור והעלו את הקשיים הכרוכים במתן הגנה אפקטיבית ומלאה לחושפי שחיתות, וכן העלו הצעות שונות להרחבת ההגנה עליהם. בשלהי שנת 2011 פנתה נציבות תלונות הציבור לרשות להגנת עדים מאוימים שבמשרד לביטחון הפנים על מנת לבדוק אפשרות להסתייע ברשות לצורך הגנה ותמיכה באותם עובדים חושפי שחיתות הסובלים מאיומים. פרטים על כך ועל הפעולות הנוספות שיזם משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור להרחבת ההגנה הניתנת לחושפי שחיתות ניתן למצוא בעמ' 33.
נציבות תלונות הציבור שמה בשנים האחרונות דגש מיוחד על הטיפול בתלונות שעניינן זכויותיהם של אנשים בעלי מוגבלות. הנציבות מטפלת מדי שנה בתלונות רבות כאלה, ונושאי התלונות רבים ומגוונים: ליקויים בטיפול הרשויות בבקשות להכרה בבעלי מוגבלות; פגיעה בזכויות המוענקות לאוכלוסייה זו, כגון אי-מתן גמלאות או שלילתן שלא כדין ואי-מתן הנחות שונות; פגיעה בזכויותיהם של תלמידים בעלי מוגבלות בתחום החינוך; ליקויים בהתאמת תנאי דיור ציבורי שבו מתגוררים אנשים בעלי מוגבלות לצורכיהם המיוחדים, ועוד. בדין וחשבון הנוכחי ניתן למצוא דוגמאות לטיפולה של הנציבות בתלונות הנוגעות לטיפול בזכויות אנשים בעלי מוגבלות. הנציבות סייעה לאם לשני ילדים הסובלים מאוטיזם שהלינה על ליקויים קשים בסדרי ההסעה שהעמידה הרשות המקומית לרשות ילדיה, לעיוור החי בגפו שנמנעה ממנו קצבת שירותים מיוחדים מהמוסד לביטוח לאומי , ועוד. פרטים נוספים על הטיפול בתלונות שעניינן זכויות אנשים בעלי מוגבלות ניתן למצוא בפרק הסוקר את פעילות הנציבות בתחום זה, בעמ' 137.
בדוח השנתי לשנת 2010 יוחד פרק לנושא השירות לציבור. פרק זה נסב על הטיפול בתלונות על אי-מתן מענה לפניות , וצוין בו כי בשנת 2011 תוסיף הנציבות לעקוב אחר המגמות המסתמנות מבירור תלונות בתחום זה. נמצא כי 27.4% מנושאי התלונות שהתקבלו השנה בנציבות היו בנושא השירות לציבור, ושיעורן של התלונות המוצדקות בנושא היה גדול במידה ניכרת משיעורן של התלונות המוצדקות בשאר הנושאים. בדוח מתוארות כמה תלונות בנושא
השירות לציבור, ובהן תלונות על אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר, על האגף למעונות יום ומשפחתונים במשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה ועל משרד התקשורת .
לסיום, ברצוני להביע הערכה לנציבות תלונות הציבור, שבאמצעותה ממלא מבקר המדינה, זה ארבעה עשורים, את תפקידו החוקתי כנציב תלונות הציבור. בשנים האחרונות שינתה הנציבות את פניה. מגמת הגידול הדרמטי בכמות התלונות חייבה אותה להיערך באופן מיוחד לטיפול יעיל ומיטבי במספר ההולך וגובר של הפונים אליה - נעשו בה שינויים ארגוניים, הושם דגש על הדרכה והכשרה של סגל העובדים ושוכללו דרכי בירור התלונות והבקרה המקצועית - הכול במטרה להביא להתייעלות ולקיצור משך הטיפול בתלונות בלי להתפשר על איכות הבירור ותוך הקפדה על רמת שירות גבוהה. אין לי ספק כי מוסד נציב תלונות הציבור בישראל יוסיף לתרום תרומה משמעותית להגנה על זכויות הפרט ולהקלת מגעיו עם רשויות השלטון.
|
מיכה לינדנשטראוס
●
נציב תלונות הציבור
|
|
עיתונאי וראש מערכת החדשות. חשבון ב-X
; פייסבוק
| תאריך: |
21/03/2012
|
|
|
עודכן: |
21/03/2012
|
|
|
תפוס כינוי יחודי
אדלינה קליין השאירה אחריה מורשת של מילים, של מעשים, של לב גדול. היא לימדה אותנו שהספרות אינה רק כתי...
