עלייה של 2% במספר התלונות לנציב התלונות

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השופט בדימוס יוסף שפירא, יגיש את הדוח השנתי מס' 39 לשנת 2012 של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, ליושב-ראש הכנסת ח"כ יולי (יואל) אדלשטיין מחרתיים (יום ד', 22.5.13).

כבר עם תחילת כהונתו, הודיע שפירא כי בכוונתו לשים דגש, בין היתר, על ההגנה על זכויות היסוד ועל הזכויות החברתיות של האוכלוסיות החלשות בחברה. הדבר בא לידי ביטוי בדוח הנוכחי.

דוגמה מובהקת לכך, היא הפרק המיוחד על הטיפול בתלונות שעניינן זכויות ניצולי השואה. רבים מהניצולים מתמודדים עם קשיים כלכליים, בעיות בריאות ומצוקות נוספות ולא תמיד הם מקבלים מענה מהיר, יעיל ומתחשב לבעיותיהם ובמיוחד בגילם.

דוגמה נוספת, הטיפול בתלונות שעניינן פגיעה בזכויות תלמידי בעלי צרכים מיוחדים.

בין הנושאים הנוספים שבהם עוסק דוח נציב תלונות הציבור צוינו תלונות בעניין אפליית נשים, למשל לגבי הדרת נשים בתחנת הרדיו קול ברמה, וכן הגנה על חושפי שחיתות - כולל חיפוש מקום עבודה חלופי עבורם, כדי להתמודד גם עם התגובה המסתייגת של עמיתיהם לעבודה וכן הידוק שיתוף הפעולה עם הרשות להגנה על עדים.


בשנת 2012 נמשך הגידול במספר התלונות המוגשות לנציבות. מדובר ב-15,123 תלונות - עלייה של 2% לעומת 2011. מאז 2005 מספר התלונות שהתקבלו בנציבות הכפיל את עצמו.

להלן כמה מבוקרים שמספר התלונות עליהם הוא הרב ביותר:

• המוסד לביטוח לאומי

• משטרת ישראל

• משרד האוצר

• משרד המשפטים

• משרד התחבורה

שיעור התלונות המוצדקות הוא כ-27%, והוא גבוה מהמקובל בעולם. כמה גופים בלטו גם השנה בכך ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גבוה במיוחד, ובהם:

• רשות השידור כ-52%

• דואר ישראל כ-48%

• משרד התחבורה כ-45%

• משרד הביטחון כ-42%

• משטרת ישראל כ-38%

• מערכת בתי המשפט כ-32%

נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה החלה לאמץ גישות עבודה חדשות, ובהן: בירור תלונות בדרך של גישור וצירוף עובדים סוציאליים לשירותיה מעבר לעורכי-דין מבררי תלונות.

במסגרת המדיניות "עם הפנים אל הציבור", בעיקר באזורי הפריפריה, פתחה נציבות תלונות הציבור בחודש דצמבר האחרון לשכה אזורית נוספת, הפעם בקריית שמונה, כדי לשרת את תושבי צפון המדינה. כמו גם הרחבת השימוש בדואר האלקטרוני כאמצעי להגשת תלונות.