סנדלר יחף: הנציבים לא ידעו למי להתלונן

כמאה נציבי פניות ציבור ממשרדי ממשלה וגופים ממלכתיים הגיעו (יום ג', 2.7.13) לכנסת, לדיון בתפקידי נציבי פניות הציבור, באתגריהם, בבעיותיהם ובפעילות הפרלמנטרית שעשויה לקדם את מעמדם של הנציבים ואת פעילותם.

הדיון התחלק לשני חלקים: הראשון, חוויתי יותר ונועד ללמוד על חוויות הנציבים והאתגרים שהם חווים. השני, היה "תרגיל דינמיקה קבוצתית", שבו הוגשו לנציבים פניות מדומות והם התבקשו לומר כיצד היו מטפלים בפניות. מתוך תרגיל זה נלמדו נקודות מסוימות הראויות לתיקון מקיף בתחום פניות הציבור.

התברר כי לאזרחים רבים אין כל מודעות לאלו משרדים עליהם לפנות והוצע ליצור מעין "מודיעין פניות ציבור" שכנראה יהיה מקוון. במסגרת תרגיל לנציבי פניות הציבור, הוצגו בפניהם פניות מדומות והם נשאלו כיצד יתמודדו איתן. בחלק מן המקרים אפילו הם לא ממש ידעו לאן עליהם לפנות. מחלוקת התגלעה בשאלה האם על נציב להעביר לנציב אחר פנייה שהועברה אליו בטעות או להפנותו לגורם המתאים.

מיכל ריבלין, ראש אגף פניות ציבור במשרד להגנת הסביבה, שאזרחים התלוננו כי המשרד לפעמים מתעלם מפניות, הודתה כי אין מספיק אמצעים לענות על ריבוי הפניות. היא ציינה כי כאשר הם כבר עונים לפונה, הוא מקבל את התחושה שפנייתו היא החשובה ביותר. שמואל שץ, מנהל מחלקת נציבות תלונות הציבור בחברת החשמל, טען כי תפקידו מקנה לו אפשרות להניע את הארגון "לפעול מחוץ לקופסה". אפרת אורבך, דוברת משרד הפנים והממונה על פניות הציבור, אמרה כי נדרשת מערכת ממוחשבת ומקוונת שתאחד את כל תחום פניות הציבור. היא ציינה לטובה מערכת מיוחדת שקיימת ברשות המיסים.

פורום התייעצות משותף

יושב-ראש הוועדה לפניות ציבור, בה התקיים הדיון, ח"כ עדי קול (יש עתיד) אמרה כי עדיין אין מערכת ממשלתית המשתפת את כל הנציבים בהתלבטויותיהם. עוד ציינה כי היו"ר הקודם של הוועדה הגיש הצעת חוק מקיפה בנושא זה בכנסת הקודמת וייתכן מאוד שהיא תקדם אותה תוך כדי תיקון והוספת סעיפים. קול ציינה כי זהו דיון ראשון בסדרת דיונים. עוד אמרה כי ברור לה שאילו היה קיים פורום, אולי מקוון, של התייעצות בין הנציבים הדבר היה יכול לסייע בהחלפת מידע. היא הבטיחה כי הוועדה תוציא דף קשר לכל נציבי פניות הציבור וכי יימשך הקשר עם הנציבים.