משנת 2015: מענה אנושי בתוך 3 דקות

ועדת הכלכלה של הכנסת אישרה (יום ד', 2.7.14) לקריאה ראשונה את ההצעה של ח"כ איתן כבל, וחברי כנסת נוספים, לתקן את חוק הגנת הצרכן ולהרחיב את החובה לספק לצרכנים מענה טלפוני חינם.

לפי ההצעה, החברות המספקות שירותי טלפון נייח, חברות הסלולר, הכבלים, הלווין, חברת החשמל, חברות הגז, תאגידי המים, ספקיות האינטרנט וחברות שירותי רפואה דחופה יחויבו לספק מענה טלפוני חינם לכל פנייה של צרכן, ולא רק לפניות בנושא ליקויים או פגמים במוצר או בשירות. התיקון אף יחייב אותן לספק את המענה בזמן שלא יעלה על 3 דקות, בהתאם לתקנות שאישרה הוועדה לפני למעלה משנתיים, שהוגשו בעקבות הצעת חוק שיזם ח"כ כבל בנושא.

כבל אמר בדיון כי הצעת החוק הקודמת שהגיש והתקנות שאושרו בוועדה למעשה לא עשו את העבודה וזמני ההמתנה ממשיכים להיות ארוכים. היו"ר ברוורמן וח"כ כבל הוסיפו וביקש לבחון את הרחבת הרשימה של החברות שיחויבו לתת את השירות ולעמוד בזמן ההמתנה לחברות נוספות שמספקות שירות מתמשך לצרכנים. מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, הציע גם הוא להרחיב את רשימת החברות.

לדבריו, "המועצה מקבלת תלונות רבות על ייבוש צרכנים, שבסוף מתייאשים ולא מבררים פרטים על חיובים מיותרים או מקבלים שירות שהגיע להם - ושיטת מצליח מצליחה. התיקון הזה יגרום לה להפסיק להצליח". ברוורמן הבהיר כי הוועדה תבחן את הרחבת רשימת החברות במהלך הכנת ההצעה לקריאה שנייה ושלישית.

היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן, עו"ד חנה וינשטוק טירי, אמרה כי הממשלה תומכת בחוק וכי צריכה להיות הדדיות ביחסים בין הצרכן לחברה. היא הוסיפה כי לאחר שתיקון חוק הגנת הצרכן יאושר סופית תוכל הרשות, כבר מתחילת 2015, להטיל עיצומים כספיים על חברות שיפרו את החוק.

מנהלת המחלקה המשפטית באיגוד לשכות המסחר, עו"ד שוש רבינוביץ, אמרה כי ההצעה לחייב מענה בשיחת חינם תוך 3 דקות לכל שיחה היא מרחיקת לכת. "יש דברים שצריך להשאיר לתחרות בין החברות, ומי שלא מקבל שירות טוב יכול תמיד לעבור לחברה אחרת", אמרה.