סוף לזמני ההמתנה הארוכים במוקדי השירות

ועדת הכלכלה של הכנסת אישרה (יום ג', 2.12.14) לקריאה שנייה ושלישית את ההצעה של ח"כ איתן כבל, לתקן את חוק הגנת הצרכן ולהרחיב את החובה לספק לצרכנים מענה טלפוני חינם.

לפי ההצעה, החברות המספקות שירותי טלפון נייח, חברות הסלולר, הכבלים, הלווין, חברת החשמל, חברות הגז, תאגידי המים, ספקיות האינטרנט וחברות שירותי רפואה דחופה יחויבו לספק מענה טלפוני חינם לכל פנייה של צרכן, ולא רק לפניות בנושא ליקויים או פגמים במוצר או בשירות. התיקון אף יחייב אותן לספק את המענה בזמן שלא יעלה על 3 דקות, בהתאם לתקנות שאישרה הוועדה לפני למעלה משנתיים, שהוגשו בעקבות הצעת חוק שיזם ח"כ כבל בנושא.

ח"כ כבל אמר כי הצעת החוק נועדה להתמודד עם החברות שהתחכמו עם התיקון הקודם, והעניקו שירות חינם וקיצרו זמני המתנה רק במקרים מצומצמים של טיפול בתקלות. לדבריו, התיקון נועד שהדברים יהיו ברורים ושהחברות יחויבו לספק שירות טלפוני חינם לכל פנייה וגם לעמוד בזמני ההמתנה.

נציגת איגוד לשכות המסחר, עו"ד שוש רבינוביץ, אמרה כי לחייב מענה חינם על כל פנייה יטיל עלויות על בעלי העסקים. לדבריה, היום יש לצרכנים חבילות תקשורת כוללות והשיחות לא עולות כסף. היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן אמרה כי גם חבילות ללא הגבלה הן מוגבלות, והוסיפה כי היום כל חברה יכולה לקבל מספר חינם (1-800) ללא עלות. מנהל אגף רגולציה בפרטנר, יהב דרורי, הוסיף כי יש פניות שלא מחייבות מענה מהיר וביקש לעשות אבחנה בין הפניות. לדבריו, תקלות בגין אבדן וגניבה, תקלות ובירור חשבון צריכות לקבל מענה מהיר. ח"כ כבל הגיב על הדרישות ואמר כי "סגרנו להם את הדלת אז נכנסו בחלון, סגרנו את החלון נכנסו מהחריץ. אם החברות היו מתנהלות כמו שצריך לא היינו צריכים את התיקון הזה".

ח"כ יעקב ליצמן ביקש להחיל את ההצעה גם על משרדי הממשלה שנותנים שירותים כעוסקים. ח"כ כבל אמר בתגובה כי הצעתו המקורית נועדה לחייב גם את הממשלה, אך היא התנגדה. הצעתו של ח"כ ליצמן לא התקבלה לאחר שח"כ איציק שמולי, שמילא את מקום היו"ר, וח"כ כבל, התנגדו לה. כאמור, הצעתו של ח"כ כבל אושרה פה אחד, בתמיכת ח"כ שמולי, ח"כ כבל וח"כ ליצמן, וכן נקבע כי התיקון ייכנס לתוקף 6 חודשים לאחר פרסומו ברשומות.