מספר התלונות המוצדקות נגד משרד התחבורה גבוה יחסית ליתר משרדי הממשלה וכך גם שיעור התלונות המוצדקות. נוסעי התחבורה הציבורית המנוסים אינם מופתעים מכך שאחוז גבוה מן התלונות (38.3%) הוא בכלל על כך שמשרד התחבורה אינו עונה לתלונות אזרחים או מטפל באופן לקוי בתלונות.

דברים אלה עולים מן הדוח השנתי לשנת 2014 של אגף הביקורת ותלונות הציבור במשרד התחבורה. עוד עולה מן הדוח, כי בתחום התחבורה הציבורית מעל שליש מן התלונות (34.6%) על משרד התחבורה עסקו ברב-קו, 16.8% בתעריפי הנסיעה ו-10.3% בשינויים בקווים ובמסלול הנסיעה.

מבדיקת התלונות עלה כי במקרים רבים תלונות שהופנו לרשות הארצית לתחבורה ציבורית לא נבדקו כראוי מול מפעילי התחבורה הציבורית ומול הגורמים המקצועיים במשרד, וכי לא נעשה שימוש מספק בסמכויות הפיקוח של הרשות. בחלק מהמקרים הועברו למתלוננים תגובות מפעילי התחבורה הציבורית נגדם הלינו כלשונן, בחתימת עובד הרשות, על-אף שרבים מהמתלוננים פנו לרשות לאחר שנענו בתשובות אלה על-ידי המפעילים.

ל-News1 נודע כי ראש הרשות הארצית לתחבורה ציבורית, מאיר חן, שלא הסכים לכך שתשובות מעין אלה יעברו לסדר היום החל לעקוב באופן אישי אחר המענה לפונים ומברר גם מדוע תשובות לפונים מתעכבות. הוא הורה על בחינה של אופן המענה ועל העסקה של צעירים שיתנו מענה מהיר ויעיל יותר. זאת לצד חברה שנכנסה כדי לתת תשובות מקצועיות. למרות זאת, עדיין לא כל התשובות מספקות, לנוסעים נאמר שהליך אכיפה נמשך חצי שנה וגם אחרי כל התהליך הם אינם מקבלים פיצוי ואינם מקבלים עידכון על גובה הקנס שהוטל על המפעיל.

לפני כחודש וחצי מצא מבקר המדינה כי הטיפול בתלונות הציבור נגד תחבורה ציבורית, אחד מתפקידי הליבה של משרד התחבורה, הועבר לחברה חיצונית בניגוד להוראות התקשי"ר ולנוהל המשרד.

מאז שנכנסה הרשות הארצית לפעולה עלתה רמת הבקרה. חן מתגאה בהיקף הקנסות המוטל על המפעילים - 7 מיליון שקלים, אולם עד עתה לא התקבל פירוט כמה קנס קיבלה כל חברה.

63.3% מן התלונות נמצאו מוצדקות, 22.4% לא מוצדקות וב-14.3% לא נקבעה עמדה. על רכבת ישראל הגיעו 50 תלונות, שחלק ניכר מהן (16) נסוב על בעיות ברב-קו - בעיות תיקוף במכונות המעבר, טרטור לשם קבלת זיכויים והחזרים, הטענה שגויה של חוזים ע"י הרכבת וכו'.

נתון חמור נוסף מתוך הדוח על כלל יחידות משרד התחבורה מעלה כי חלה ירידה של 32.7% (כשליש!) במספר התלונות כתוצאה מהפסקת קבלת תלונות באופן מקוון (דרך האינטרנט).

דוגמאות נבחרות לליקויים שתוקנו בעקבות תלונות ציבור

• מכונות הכריזה מחוץ לאוטובוסים פעלו בעוצמה של 75 דציבלים והפריעו בשכונות מגורים. הוחלט שבין 20:30 ל-07:30 תופחת עוצמת הרעש ל-55 דציבלים.

• בוטלה הגבלת שימוש בכרטיס נסיעה ברכבת הקלה ליום הרכישה בלבד. כדי למנוע הונאות, הוחלט שזכות השימוש בכרטיס לאחר העלייה לרכבת תוגבל לאותה נסיעה בלבד עד לרגע הירידה מהרכבת, ולא יתאפשרו מעברים לרכבת אחרת או למפעילי תחבורה ציבורית באמצעות אותו כרטיס.

• הוחלפו מנגנוני סגירת דלתות ברכבת ישראל שנסגרו על נוסעים, וכל המנגנונים היום עומדים בתקינה אירופית.