שירות טוב ושירות רע

לשירותים אנו פונים כשאנו נזקקים, כך פניתי אל סלקום. מעטים יודעים, שלא מוכרחים להקליק כוכבית 123 כדי להגיע אל מוקד השירות - אפשר לחייג מן הטלפון הקווי 052-9990123 בלי לתלות את הסלולר על האוזן.

חייגתי והגעתי במהירות אל המשיבון האוטומטי, אשר דרש ממני את מספר תעודת הזיהוי וכרטיס האשראי. אחרת המוקדן לא יוכל להשיב לי על שאלה קצרה לגבי אתר האינטרנט. עוד כמה הקלקות זריזות ואני ממתין לתשובת סייען האינטרנט. בינתיים מתחילה מוסיקת מעליות מטרחנת, שתלווה אותי במשך זמן רב. רב מדי.

בין נעימה-לא-נעימה לנעימה-לא-נעימה אני שומע את הודעות החברה והראשונה בהן: "זמן ההמתנה ארוך מן הרגיל" ומפנים אותי אל... אתר האינטרנט. והרי בגללו התקשרתי. ובהמשך ההודעות הפרסומיות, המושמעות לי בקול שמבקש לפתות, אבל המורה שלי לספרוּת, גדעון קצנלסון, היה מגדיר אותו "מתוק מזפת". וכך נאלצתי לשמוע פעם אחר פעם "אנחנו בסלקום עושים הכל על-מנת להעניק לכם את השירות הטוב ביותר. תודה על ההמתנה". ציניות במיטבה.

אחרי שלמדתי בעל פה את הטקסט הזה, לא הייתה לי כבר סבלנות למוקדנית (נחמדה, אגב), שהתנצלה על ההמתנה הממושכת (מאד) והסבירה שבדיוק עכשיו יש עומס. "אני לא רוצה התנצלות. תעבירי בבקשה להנהלה את התגובה שלי" - אמרתי בקול הכי מאופק שיכולתי לגייס. "החברה מרוויחה מספיק כדי להקים עוד עמדות ולהציב עוד מוקדנים". היא הבטיחה להעביר את ההודעה.

אחר כך המשכנו בדו-שיח של חירשים. ביקשתי עזרה בעניין האתר והמוקדנית הנבוכה השיבה: "אני לא מהאינטרנט. אני משירות הלקוחות". אבל הרי הקלקתי לשירות האינטרנט. "כאשר יש עומס, השיחות קופצות אוטומטית". הגעתי למסקנה שהקדשתי יותר מדי זמן לאין-שירות וסגרתי. למחרת, החלטתי להתפנות בשביל התקשורת הסלולרית שלי. התחלתי בסיבוב כמו אתמול (אחרי הקלקת תעודת זיהוי ומספר האשראי, אפשר ללכת להכין כוס קפה, או לקרוא עיתון או לגלוש באינטרנט כאשר הרמקול של הטלפון משמיע את המוזיקה הנ"ל) ואז סוף סוף הגיעה המוקדנית של שירות לקוחות.

"כאשר יש עומס, השיחות קופצות אוטומטית", חזר ההסבר. "אעביר אותך לשירות האינטרנט. דרכי זה יהיה מהר". אמת, הגעתי אל מוקדן האינטרנט והוא שמע את בקשתי ו...ניתק. מיד קבלתי מוקדנית חדשה מ...שירות לקוחות. נשברתי. אני ממתין שחברות חדשות ייכנסו לשוק הסלולר. השירות ישתפר וגם המחירים יירדו. מחברי שמעתי שפלאפון ואורנג' מתחרות בסלקום על פרס השירות הגרוע.

יש שירות ויש שירות (בתשלום מיוחד)

אחרי שגוללתי בפני ידידי, שמתגורר במגדלי יוקרה בהרצליה, את פרשת השירות הסלולרי שלי, הוא הציג בפני פרוספקט מהודר, שקיבל באחרונה.

בעלון נאמר: "זוכרים את שירותי הקונסיירג' המופלאים בבתי המלון היוקרתיים בהם התארחתם בעולם? המסעדה בפיאצה ברומא, שבלתי אפשרי היה להזמין בה מקום, ורק הקונסיירג' הצליח להשיג עבורכם את השולחן הטוב ביותר? את המדריך הפרטי דובר העברית, ששוטט איתכם בין המבנים המונומנטליים של גאודי בברצלונה? את כרטיסי הכדורגל, שהשיג עבורכם הקונסיירג' ברגע האחרון? את התופרת שנשלחה באישון לילה אל חדרכם בפרט, כדי לתקן קרע בלתי אפשרי שהתרחש בכיס המעיל, לפני יום עסקים גדוש?. "ברוכים הבאים אל שירותי הקונסיירג' הביתיים הראשונים מסוגם בישראל.". לא ידעתי על קיומו של השירות הזה. עכשיו אני יודע - תמורת תשלום תקבלו.