33.9% מהתלונות נמצאו מוצדקות

מבקר המדינה, אליעזר גולדברג, בתפקידו כנציב תלונות הציבור, הגיש לכנסת את הדוח ה-31 (לשנת 2004), ובו הוא חושף כי מוסדות ציבור ורשויות המדינה ביצעו מחדלים וליקויים רבים כלפי הציבור. כשליש מהתלונות נמצאו מוצדקות והרשויות נדרשו לפעול.

לנציב תלונות הציבור הוגשו בשנת 2004 6,840 תלונות (לעומת 6,129 תלונות שהוגשה ב-2003). תלונות נוספות הוגשו לגורמים אחרים, כאשר לנציב תלונות הציבור נמסר העתק. מ-8,411 תלונות שטופלו בשנה הנסקרת (בכללן 1,571 תלונות שנותרו לבירור משנת 2003), הסתיים הבירור ב-5,969 תלונות, שהן 71.0% מכלל התלונות (בשנת 2003 - 80.2%).

[חלקים מהדוח, הקליקו כאן]

התלונות כללו 6,132 נושאים לבירור - מהן נמצאו 33.9% מוצדקות - ואלה טופלו כדלקמן: 3,077 הוכרעו לגופן; 1,562 תלונות בירורן הופסק מסיבות שונות; 1,493 תלונות נדחו על-הסף.

המשטרה לא טיפלה בתיק אונס

המבקר חושף, כי המשטרה הזניחה במשך שנתיים-וחצי את הטיפול בתיק אונס. הסיבה העיקרית לכך: רשלנות מצד חוקרים שאיבדו את תיק התלונה/חקירה. התוצאה: שני האנסים לא הועמדו לדין. בעקבות התלונה והתערבות המבקר, הועמדו האחראים לכך לדין משמעתי.

התלונה למשטרה הוגשה בנובמבר 2000. בתלונה טענה הצעירה כי אנסו אותה שני גברים. לטענת המתלוננת, היא והעובדת הסוציאלית המטפלת בה פנו מאז פעמים רבות לחוקרת שטיפלה בתיק חקירת האונס ולפרקליטות המחוז וביקשו לדעת מה מצב החקירה בעניין התלונה. אך בתחנת המשטרה שבה הוגשה התלונה ובפרקליטות לא ידע איש להשיב להן על כך ואף לא ידע לציין את מספר תיק החקירה שנפתח בעקבות התלונה.

נציב תלונות הציבור קבע שהתלונה מוצדקת. טיפול המשטרה בתיק החקירה היה רשלני ובלתי תקין, דבר שגרם לאי-מיצוי חקירת תלונתה של המתלוננת, הן בשלבי הטיפול הראשונים והן לאחר שנמצא התיק.

הנציב הצביע לפני המשטרה על הצורך לדאוג לכך שכל רישום במחשב בדבר העברת תיק חקירה אל מחוץ לתחנה החוקרת, ילווה באסמכתה בכתב לכך של מי שמוסמך להורות על העברת התיק; ברישום יצויין מספר שובר הדואר המתעד את המשלוח; לא ייעשה כל שינוי ברישום אלא על-פי אסמכתה לכך בכתב; יש לשמור את האסמכתות במשך פרק זמן סביר; על הרישום לבטא נאמנה את מצב הטיפול בתיק.

הנציב העיר למשטרה, כי הזנחת הטיפול בתיק החקירה ואי-מיצוי החקירה גם לאחר שנמצא התיק, עלולים לגרום לכך שהחקירה לא תמוצה כלל בסופו של דבר, נוכח הזמן הרב שעבר מאז התלונה והשפעתו, בין היתר, על זכרונם של הנחקרים.

מאגרי המידע שימשו לרעת הפרט

המבקר מציין, כי בדומה לדוחות שקדמו לו, משקף הדוח הנוכחי (31), בין היתר, "גם את הבעייתיות הכרוכה בהימצאותו של מידע רב על אזרחים במאגרי המידע של רשויות השלטון. המידע שבידי רשויות השלטון, הנוגע כמעט לכל תחומי חייו של האזרח, אמור לסייע לרשויות למלא כיאות את תפקידן ולפעול לרווחת האזרחים כציבור וכפרטים. ואולם שימוש לא ראוי במידע, או הסתמכות על מידע חסר, שגוי או לא מעודכן עלולים להביא לפגיעה באזרח".

המבקר חושף בדוח שהגיש, כי פעמים רבות, רבות מדי, שימשו מאגרי המידע שבידי המדינה דווקא להטרדת הציבור. במקרים מסויימים נדרשו אזרחים אחרי שנים לשלם כספים למס הכנסה ולמע"מ, למרות שלא נטלו חלק במחדל. המבקר מונה שורה של מקרים כאלה, לצד ליקויים חמורים שהתגלו. נפרט להלן כמה מהם:

- על-פי אחת התלונות, נדרשה מתלוננת לשלם בשנת 2002 חוב מס רכוש לשנת 1985 על מגרש שמכר בעלה המנוח עוד בשנת 1982. בירור התלונה העלה, כי יסודה של הדרישה בנתונים שגויים שהוזנו למחשב של אגף מיסוי מקרקעין;

- על-פי תלונה אחרת, נדרש נהג לשלם קנס על עבירת תעבורה שעבר, אף שחזר וטען ששילם את הקנס, והבירור העלה שדרישת התשלום הבלתי מוצדקת מקורה בטעות במספר הודעת הקנס שהוזן למחשב המשטרה;

- על שימוש רשלני במידע מעידה תלונה נוספת על רשויות מע"מ. רשויות אלה עיקלו את רכבו של המתלונן רק משום שבבדיקה חפוזה שעשו במאגרי המידע של משרד הרישוי ושל רשם החברות, שיש להן גישה אליהם, נמצא, שבעבר הרחוק היה למתלונן קשר עם חברה שחבה חוב מע"מ;

- בכמה מהתלונות המובאות בדוח קבלו המתלוננים על שהמוסד לביטוח לאומי דרש מהם להשיב לו תשלומי יתר ששילם להם במשך זמן רב שלא בידיעתם. בירור הנציבות העלה, שתשלומי היתר שולמו משום שהמוסד לא נקט אמצעי בקרה נאותים כדי לעדכן את המידע שברשותו והסתמך בחישוביו על מידע לא מעודכן שהיה לו על המתלוננים.

- המתלוננת היא אם לילד נכה הלומד בתלמוד תורה בירושלים. משרד החינוך, התרבות והספורט אישר לתלמיד בשל נכותו סייעת צמודה בבית הספר בשנות הלימודים התשס"ב והתשס"ג. את שכרה של הסייעת אמורים לממן במשותף המשרד ועיריית ירושלים. ואולם, העירייה לא שילמה את חלקה במימון שכרן של הסייעות שתמכו בתלמיד בשנים האמורות, ושולם להן רק חלקו של המשרד בשכרן. עקב כך התחלפו הסייעות שתמכו בתלמיד בתדירות גבוהה. לטענת המתלוננת, אחת הסייעות אף הגישה כנגדה תביעה לתשלום שכר. המבקר מצא תלונה זו מוצדקת ונזף בעירייה;

- המתלוננת הגישה באוגוסט 2003 לנציבות תלונה על אגף המכס ומע"מ במשרד האוצר. פרטי התלונה: בשובה לביתה בשעת לילה מאוחרת ביום 6.8.03, מצאה על דלת דירתה הזמנה להתייצב לחקירה למחרת היום בשעות הבוקר, במשרד החקירות האזורי של מע"מ שבאזור מגוריה. התלונה נכתבה על נייר שבו מוזמנים חשודים לחקירה. ביום המחרת טלפנה המתלוננת למשרד המע"מ ושאלה את החוקר שחתם על ההזמנה לחקירה לפשר ההזמנה. החוקר הסביר למתלוננת, כי מתנהלת חקירה נגד בעלה לשעבר בשל עבירות מס, והוחלט לזמן אותה כדי לקבל ממנה מידע על הבעל. המתלוננת אמרה לחוקר, כי התגרשה מהבעל לפני שנים רבות ומאז אין לה כל קשר עמו. בעקבות דברים אלה הודיע לה החוקר, באותה שיחה טלפונית, שהזמנתה לחקירה מבוטלת.

המתלוננת טענה שפגעו בכבודה ובפרטיותה, משום שההזמנה לחקירה הייתה מנוסחת באופן תקיף ובוטה וכללה איומים על צעדים שיינקטו נגדה אם לא תתייצב לחקירה, וכן משום שההזמנה הודבקה על דלת הדירה באופן בולט וגלוי לעין כל, כך שכל מי שעבר ליד דלת הדירה היה יכול לעיין בה. הנציב מצא את תלונה מוצדקת, העיר להנהלת מע"מ וחייבה לרענן נהלים ולהדפיס טופס מיוחד להזמנת עדים.