|   15:07:40
דלג
  עידן יוסף  
מועדון VIP
להצטרפות הקלק כאן
בימה חופשית ב-News1
בעלי מקצועות חופשיים מוזמנים להעביר אלינו לפרסום מאמרים, מידע בעל ערך חדשותי, חוות דעת מקצועיות בתחומים משפט, כלכלה, שוק ההון, ממשל, תקשורת ועוד, וכן כתבי טענות בהליכים בבית המשפט.
דוא"ל: vip@news1.co.il
כתבות מקודמות
קבוצת ירדן
החשיבות של בטיחות בעבודה
קבוצת ירדן
חיסכון בדלק ובהשפעותיו על הסביבה

שימור לקוחות אגרסיבי

כ-70% מהלקוחות חוזרים להוט; רק כ-25% ליס

המועצה לשידורי הכבלים והלווין תגביל את הוט ויס בנסיונות להחזיר לקוחות שעזבו ח"כ קול על הטלפונים הטורדניים ללקוחות: "כאשר גבר פונה למישהי בתדירות כזו זה נחשב להטרדה"
03/06/2014  |   עידן יוסף   |   חדשות   |   כנסת 19   |   תגובות
עיקר ההטרדות מצד הוט [צילום: AP]

רבים מלקוחות הכבלים והלווין מכירים את התופעה בה לאחר שהם מבקשים להתנתק מן החברה, הם מקבלים טלפונים חוזרים ונשנים מצד החברות, בניסיון לשכנע אותם לחזור לחברה. אזרחים רבים פנו לוועדה לפניות הציבור, בבקשה להתערבות הוועדה בסוגיה, בטענה שהתופעה הפכה למטרד של ממש.

בפתח הישיבה (יום ב', 2.6.14), אמרה היושב-ראש עדי קול כי הוועדה קיבלה מאות פניות בנושא, שמעלות את השאלה האם אכן ניתן "להתגרש" מחברות הכבלים, מבלי לקבל מהן שיחות הטרדה יומיות ולעיתים אף יותר מפעם ביום. "כאשר גבר פונה למישהי בתדירות כזו זה נחשב להטרדה, וגם כאן מדובר בהטרדה שעוברת כל גבול אפשרי. צרכן שפנה לוועדה טוען שהתקשרו אליו 15 פעמים במשך שבועיים. יש לי ביד 15 פניות רק מהשבועיים האחרונים, של אנשים שלא מצליחים להיפטר מהשיחות הטורדניות הללו."

בוועדה נחשף לראשונה תהליך שימור הלקוחות של חברות הכבלים והלווין. מתשובת החברות שהועברו לוועדה עולה נוהל מטריד לפיו עם צרכן המבקש להינתק נערכות לפחות ארבע שיחות של שימור לקוחות בתווך היומיים לאחר בקשת ההינתקות. לשאלת ח"כ קול, ענו נציגי החברות כי אין הגבלה על מספר השיחות שהחברה רשאית להתקשר לצרכן.

חברת יס (yes) העבירה לוועדה נתונים מפורטים על מספר הלקוחות שעוזבים בכל שנה - בשנת 2011 עזבו 69,070, בשנת 2012 עזבו 90,105, בשנת 2013 עזבו 79,136 לקוחות. מדברי נציגי חברת יס עולה כי החברה מצליחה לשמר רבע מן הלקוחות המבקשים להתנתק, כאשר מתוך 8,336 שיחות שבוצעו, 2,525 לקוחות החליטו להישאר מנויים. לעומת זאת, חברת הוט (HOT) העבירה לוועדה הערכה כללית ביותר הטוענת כי החברה מצליחה לשמר למעלה מ-70% מן הלקוחות המבקשים להתנתק.

על-פי נתוני המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין שהועברו לוועדה, רוב מוחלט של התלונות לעניין הטרדת לקוחות הופנו כלפי הוט, כאשר בשנה וחצי האחרונה התקבלו במועצה 116 תלונות נגדה, לעומת 9 תלונות בלבד נגד יס.

עו"ד עופר ויסוקר, היועץ המשפטי של חברת יס: "הנוהל אצלנו ברור, אני לא פונה ללקוח אלא אם כן הלקוח אישר לי לעשות את זה בהקלטה או בכתב. שואלים אותו במפורש האם הוא מאשר לפנות אליו גם כשהוא מצטרף וגם כשהוא עוזב. אם הלקוח לא מאשר אני לא אצור איתו קשר, נקודה. הנוהל ביס אומר שלפחות שלושה חודשים אחרי מועד הניתוק לא יצא טלפון ללקוח, ולאחר מכן לא תהיה יותר מפנייה אחת. בכל רגע שהלקוח אומר שהוא לא רוצה שיצרו איתו קשר, הוא מסומן ככזה ולא יצרו איתו יותר קשר. כשלקוח מתקשר, באותו רגע נפתח תהליך הניתוק. תהיה שיחה יוצאת אחת לבדוק אם הוא שינה את דעתו אבל זה לא אומר שמפסיק תהליך הניתוק. לקחנו את הנושא מאוד ברצינות, ולראיה אין נגדנו תלונות".

שימי עזר, מנהל אגף פניות הציבור בחברת הוט, אמר כי "יש נתונים, שקשה לכמת במספרים, מכיוון שמרבית הלקוחות מבקשים לבחון את התנאים, זה טבעו של השיח. ב-90% מן המקרים הלקוחות אומרים שהם רוצים לעזוב אלא אם נשפר את התנאים ואכן רבים מהם נשארים בסופו של דבר. רק כדי להסביר את ההיקפים, אנחנו מקיימים מעל שני מיליון מפגשים עם לקוחות בחודש. יש מקרים בהם נציגים של החברה נוהגים שלא על-פי הנהלים והמקרים האלה מטופלים ביד קשה".

קול פנתה לנציג הוט: "אתה יכול להראות לי את הנהלים? אתה יכול להראות מקרה שעובד פוטר בגלל זה? אני רוצה לראות בנוהל כמה תשלום מקבל עובד על לקוח משומר? אתה מתכחש למציאות, והיא שחברת הוט פונה שוב ושוב ומטרידה את הלקוחות".

ח"כ קול הוסיפה כי "נראה שמקור הבעיה הוא הסכמי הרישיון השונים בין כל אחת מהחברות לבין המועצה לשידורי הכבלים והלווין, כאשר ההסכם עם הוט מאפשר לחברה להתקשר ללקוחות ללא הגבלה, כאשר הלקוחות כלל לא מודעים לכך שהם חותמים על סעיף המאפשר זאת בזמן ההתקשרות עם החברה".

מירב שטרוסברג, מנהלת ההגנה על הצרכן במועצה לשידורי כבלים ולווין, הודיעה כי המועצה תחדד את הסעיף "ונביא למודעות הצרכנים את העובדה שהם חותמים על סעיף המאפשר לחברות להתקשר אליהם, על-מנת שידעו להימנע מחתימה עליו. אנחנו לא נהסס לנקוט בכל פעולה כדי לשנות את המצב ולשנות את הסעיפים בהסכמים ביננו לחברת הוט. אני מבטיחה שנפעל לשינוי המצב ושבשנה הבאה אתם לא תראו את אותה תמונה. בימים הקרובים נקיים דיון עם חברת הוט ונצמצם את התופעה".

תאריך:  03/06/2014   |   עודכן:  03/06/2014
עידן יוסף
מועדון VIP להצטרפות הקלק כאן
תגיות  / עוקבים מי ומי בפרשה - לקבלת רשימות חדשות עם הופעתן
 אביגדור (איווט) ליברמן / Avigdor  Liberman   אברהים צרצור   אברהם מיכאלי   אברהם (אבי) וורצמן   אופיר אקוניס / Ofir Akunis   אורי מקלב / Uri Maklev   אורי יהודה אריאל / Uri Yehuda  Ariel   אורי שרגא אורבך / Uri  Orbach   אורית מלכה סטרוק / Orit Malka Struk   אורלי לוי-אבקסיס / Orly Levi-Abekasis   אחמד טיבי / Ahmad  Tibi   איילת שקד / Ayelet Shaked   אילן גילאון / Ilan Gilon   איתן כבל / Eitan Cabel   אליהו בן-דהן / Eliyahu Ben-Dahan   אליהו ישי   אמנון כהן   אראל מרגלית / Erel Margalit   אריה מכלוף דרעי / Aryeh  Machluf Deri   באסל גטאס / Basel  Ghattas   בועז טופורובסקי / Boaz  Toporovsky   בנימין נתניהו / Benjamin  Netanyahu   גדעון משה סער / Gideon  Sa'ar   גילה גמליאל / Gila  Gamliel   גלעד מנשה ארדן / Gilad  Erdan   ג'מאל זחאלקה / Jamal  Zahalka   דב חנין / Dov Hanin   דב ליפמן   דני בן יוסף דנון / Dani Danon   זאב אלקין / Ze'ev Elkin   זבולון כלפה   חיים כץ / Haim Katz   חיליק (יחיאל) בר / Yehiel Bar   חמד עמאר / Hamad Amar   חנא סוייד   חנין זועבי / Haneen  Zoabi   טלב אבו-עראר   יאיר לפיד / Yair  Lapid   יאיר שמיר / Yair  Shamir   יואב בן-צור / Yoav Ben-Tzur   יואל (יולי) אדלשטיין / Yoel Edlshtein   יואל קוסטנטין רזבוזוב / Yoel Konstantine  Razvozov   יעל גרמן / Yael  German   יעקב ליצמן / Yaakov Litzman   יעקב מרגי / yaakov Margi   יעקב פרי / Yaakov  Perry   יפעת קריב   יצחק אהרונוביץ' / Yitzhak  Aharonovitch   יצחק הרצוג   יצחק וקנין   יצחק כהן / Yitzhak  Cohen   יצחק (איציק) שמולי / Itzik  Shmuli   יריב לוין / Yariv Levin   ישראל אייכלר / Yisrael  Eichler   ישראל חסון   ישראל כץ / Israel  Katz   כרמל שאמה-הכהן   לימור לבנת / Limor  Livnat   מאיר כהן / Meir  Cohen   מאיר פרוש / Meir Porush   מוחמד ברכה   מיכל בירן / Michal Biran   מיכל רוזין / Michal Rozin   מיקי לוי / Mickey  Levy   מיקי רוזנטל   מירב בן ארי / Merav Ben Ari   מירי  רגב / Miri Regev   מסעוד גנאים   מרב מיכאלי / Merav  Michaeli   מרדכי (מוטי) יוגב / Mordhay  Yogev   משה גפני / Moshe Gafni   משה מזרחי   משה (בּוֹגי) יַעלון / Moshe  Ya'alon    משה זלמן פייגלין   משולם נהרי / Meshulam Nahari   נחמן שי   ניסן סלומינסקי / Nissan Slomiansky   ניצן הורוביץ / Nitzan Horovitz   נסים זאב   נפתלי בנט / Naftali  Bennett   סילבן שלום / Silvan  Shalom   סתיו שפיר / Stav Shafir   עדי קול   עוזי לנדאו / Uzi  Landau   עיסאווי פריג' / Issawi Frej   עליזה לביא / Aliza Lavi   עמיר ארמונד פרץ / Amir  Peretz   עמר בר-לב / Omer  Bar-Lev   עמרם מצנע   עפו אגבאריה   עפר שלח / Ofer  Shelah   פניה (פאינה) קירשנבאום   פנינה תמנו-שטה / Pnina Tameno-Shete   ציפי חוטובלי / Tzipi  Hotovely   ציפי לבני (שפיצר) / Tzipi  Livni   קארין אלהרר / Karin  Elharar   רוברט אילטוב / Robert Ilatov   רונן הופמן   רות קלדרון   רינה פרנקל   שולי מועלם-רפאלי / Shuli  Mualem-Refaeli    שי  פירון / Shai  Piron   שלי רחל יחימוביץ' / Shelly  Yachimovich   שמעון  אוחיון   שמעון סולומון   תמר זנדברג / Tamar Zandberg 
פורומים News1  /  תגובות
כללי חדשות רשימות נושאים אישים פירמות מוסדות
אקטואליה מדיני/פוליטי בריאות כלכלה משפט סדום ועמורה עיתונות
כ-70% מהלקוחות חוזרים להוט; רק כ-25% ליס
תגובות  [ 1 ] מוצגות   [ 1 ]  לכל התגובות        תפוס כינוי יחודי            
כותרת התגובה שם הכותב שעה    תאריך
1
כוכי
4/06/14 23:10
פורום: כנסת 19 כתוב הודעה
תגובות בפייסבוק
ברחבי הרשת / פרסומת
התפתחויות נוספות   /  כנסת 19
40 מיליון שקלים בלבד הושקעו על-ידי משרד התחבורה בסלילת שבילים ייעודיים לאופניים - כך נמסר על-ידי נציג המשרד בכינוס מיוחד של השדולה לתחבורה בת קיימא, שנערך (יום ג', 28.5.14) בכנסת. מדובר בעלות סלילת כביש אופניים באורך של כ-100 מטר בממוצע לכל רשות - אורך זעום אשר אינו עולה בקנה אחד עם הרצון המוצהר לפתח אמצעי תחבורה אלטרנטיביים שאינם מזהמים.
28/05/2014  |  עידן יוסף  |   חדשות
כ-70% מבתי הספר הדתיים לבנות אינן מאפשרים לנציגי צה"ל להיכנס כדי להכין תלמידות לצבא. עמדתו הרשמית של החינוך הדתי מצדדת כי דרך השירות הראויה לבנות היא שירות לאומי. בישיבה של הוועדה לקידום מעמד האישה בכנסת, טוענים כי התנהלות זו דווקא פוגעת בבנות הדתיות שבוחרות להתגייס בכל זאת.
28/05/2014  |  עידן יוסף  |   חדשות
"בגרמניה, שם הזנות חוקית, 80% מהנשים בזנות הן עובדות בלתי חוקיות ממזרח אירופה. הלגליזציה לא שינתה כלום. אין להן זכויות ולא פרנסה בכבוד. רק עולם תחתון", כך אומרת ד"ר נויה רימלט מאוניברסיטת חיפה.
27/05/2014  |  עידן יוסף  |   חדשות
וועדת החוקה, חוק ומשפט של הכנסת אישרה (יום ג', 27.5.14) הרחבה משמעותית של רשימת העבירות הפליליות, בהן המשטרה תהיה רשאית ליטול דגימת דנ"א מאדם שנחשד בהן.
27/05/2014  |  עופר וולפסון  |   חדשות
וועדת החוקה אישרה (יום ג', 27.5.14) את בקשת שרת המשפטים לבטל את אגרת משיכת צוואה.
27/05/2014  |  עופר וולפסון  |   חדשות
בלוגרים
דעות  |  כתבות  |  תחקירים  |  לרשימת הכותבים
איתמר לוין, וושינגטון
איתמר לוין, וושינגטון
ביקור באולמה של השופטת טניה צ'טקן, אשר תנהל את משפטו של דונלד טראמפ בכתב האישום הפדרלי על הנסיונות להטות את תוצאות הבחירות. שופטת ערנית מאוד, השמה לב לכל פרט ויודעת להשרות אווירה נ...
אלי אלון
אלי אלון
מלון הנשיא" נבנה בשנות ה-50 והיה מהמלונות הראשונים שהוקמו בירושלים לאחר קום המדינה והמלון הראשון בעיר בו הייתה בריכת שחייה פרטית
דן מרגלית
דן מרגלית
אני הייתי מקליט את ביבי ומכניס לשידור כל מה שמבטא בהגינות את עמדתו ותפישתו ותביעותיו הלגיטימיות ופולמוסו הראוי עם יריביו בלי להניח להשקפתי הפרטית עליו להשפיע כהוא זה על תוכן דבריו ...
לרשימות נוספות  |  לבימה חופשית  |  לרשימת הכותבים
הרשמה לניוזלטר
הרשמה ל-SMS
ברחבי הרשת / פרסומת
ברחבי הרשת / פרסומת
News1 מחלקה ראשונה :  ניוז1  |   |  עריסת תינוק ניידת  |  קוצץ ירקות מאסטר סלייסר  |  NEWS1  |  חדשות  |  אקטואליה  |  תחקירים  |  משפט  |  כלכלה  |  בריאות  |  פנאי  |  ספורט  |  הייטק  |  תיירות  |  אנשים  |  נדל"ן  |  ביטוח  |  פרסום  |  רכב  |  דת  |  מסורת  |  תרבות  |  צרכנות  |  אוכל  |  אינטרנט  |  מחשבים  |  חינוך  |  מגזין  |  הודעות לעיתונות  |  חדשות ברשת  |  בלוגרים ברשת  |  הודעות ברשת  |  מועדון +  |  אישים  |  פירמות  |  מגשרים  |  מוסדות  |  אתרים  |  עורכי דין  |  רואי חשבון  |  כסף  |  יועצים  |  אדריכלים  |  שמאים  |  רופאים  |  שופטים  |  זירת המומחים  | 
מו"ל ועורך: יואב יצחק © כל הזכויות שמורות     |    שיווק ופרסום ב News1     |     RSS
כתובת: רח' חיים זכאי 3 פתח תקוה 4977682 טל: 03-9345666 פקס מערכת: 03-9345660 דואל: New@News1.co.il