מי עונה ומי מייבשת: דירוג השירות של חברות התקשורת נחשף

המתנה לנציג שירות איננה עוד עניין של סבלנות, אלא סעיף בחוק. בדוח שהגיש משרד התקשורת לוועדת הכלכלה נבחנה עמידתן של חברות התקשורת בחובת המענה האנושי - והתוצאות מציגות תמונה ברורה: יש מי שמספקות שירות מהיר, ויש מי שמשאירות את הציבור על הקו הרבה מעבר למותר.

על-פי חוק הגנת הצרכן, בטיפול בתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות יש להשיב בתוך 6 דקות. לבעלות רישיון מותרת חריגה של עד 15% מהשיחות ובממוצע של עד 4 דקות וחצי. לחברות בעלות היתר כללי נקבע רף מקל יותר - עד 20% חריגה וממוצע של עד 8 דקות.

החברות שנבדקו - הרשימה המלאה

בעלות רישיון:

בזק בינלאומי, הוט מובייל, סלקום רט"ן, בזק, פלאפון, הוט נט, הוט טלקום, פרטנר רט"ן, פרטנר מפ"א, סלקום קווי, וויקום.

בעלות היתר כללי:

רימון, יס, רמי לוי, אקספון, טלזר, טריפל סי.

מי בלטו לטובה

כמה חברות הציגו זמני המתנה קצרים במיוחד, לעיתים סביב דקה עד שלוש דקות בלבד, ואחוז גבוה מאוד של שיחות שנענות בזמן:

• טריפל סי - זמני המתנה קצרים מאוד וכמעט 100% עמידה ביעד

• טלזר ואקספון - נתונים דומים עם זמינות גבוהה במיוחד

• בזק, פלאפון והוט טלקום - לרוב סביב 4-3 דקות ושיעורי עמידה גבוהים

המשמעות: אפשר לעמוד ביעד החוקי, ולעיתים אף לשפר עליו משמעותית.

מי התקשתה

מנגד, בזק בינלאומי הציגה את הביצועים החלשים ביותר. בחלק מהתקופות נרשמו זמני המתנה ממוצעים של יותר מ־7 דקות בתקלות ויותר מ־10 דקות בבירורי חשבון ובהפסקות שירות, כשאחוזי העמידה ביעד צנחו לכ־50% בלבד בחלק מהקטגוריות.

המשרד קבע כי מדובר בהפרות שיטתיות בכל סוגי השירותים, ושלח דוח פיקוח. בהמשך הוטל על החברה עיצום כספי של 643,560 שקלים.

גם אצל חלק מהחברות האחרות נרשמו תקופות חלשות יותר, בעיקר בבירורי חשבון ובהפסקות שירות - התחומים הרגישים שבהם הציבור מצפה למענה מהיר.

שר התקשורת ח"כ שלמה קרעי אמר כי "שירותי תקשורת הם תשתית יומיומית וחיונית, ואנו מחויבים לשקיפות מלאה מול הציבור ביחס לעמידת החברות בתנאים שנקבעו להן". לדבריו, המשרד ימשיך לפקח על הפרות תנאי הרישיון ולחזק את התחרות בשוק. מנכ"ל המשרד אלעד מקדסי הוסיף כי הדוח משקף גם את צעדי האכיפה שננקטו לאחרונה, וכי בכוונת המשרד לפרסם בעתיד מדדי ביצוע נוספים.

בשורה התחתונה, הצרכנים לא חייבים להשלים עם מוזיקת המתנה אינסופית. הנתונים מראים בבירור: יש חברות שעונות מהר - ויש מי שפשוט צריכות להשתפר.