בחודש האחרון קניתי פעמיים כרטיסי טיסה לחו"ל דרך אתר איסתא - חברת נסיעות גדולה ומכובדת, בעלת מחזור שנתי של למעלה מחצי מיליארד שקל, הנסחרת בבורסה בשווי שוק של 136 מיליון שקל. בשני המקרים לא קיבלתי קבלות וחשבוניות, והיה עלי לפנות למוקד הטלפוני של איסתא ולנהל שיחות ארוכות עד שנשלחו אלי מסמכים אלו. חשוב לציין, כי החוק בנושא ברור מאוד: קבלה חייבים להוציא מיד, וחשבונית יש להוציא תוך 7 או 14 יום (תלוי בצורת ניהול הספרים של מקבל התשלום).

מאחר שאינני מאמין בצירופי מקרים כאלו - דווקא לי זה קורה ופעמיים תוך חודש - שאלתי את איסתא האם החברה עוברת על הוראות ניהול ספרים. התשובה שקיבלתי הייתה זו: "הקבלה הונפקה והודפסה בהתאם לחוק בחברתנו בתאריך ה-4.1.2012, פרט זה תוכל לראות בהעתק מהקבלה המקורית שנשלח אלייך ב-9.1.2012. לצערנו כפי הנראה בגין טעות אנוש בהזנת פרטי ההתקשרות עמך במערכת ההזמנות לא נשלחה אלייך עוד באותו היום הקבלה. חשבונית מס יש להוציא בהתאם לדרישת לקוח ועם קבלת פנייתך לחשבונית מס הונפקה ונשלחה אליך עוד באותו היום".

אותי התשובה הזו אינה משכנעת. קודם כל, כאמור, אני לא מאמין שזה קרה רק לי. שנית, מדובר בשני מקרים והתגובה מתייחסת רק לאחד מהם. בקיצור: כדאי לכם לבדוק היטב שאתם מקבלים מאיסתא את כל הניירת הנדרשת לפי החוק.

הפרגון אף פעם לא היה הצד החזק שלנו - "ארץ קנאן" כינה אפרים קישון את ישראל. כאשר אדם מצליח בעסקיו, הנטייה היא לטעון שהוא קנה במחיר מציאה במקרה הטוב או גנב במקרה הרע. ואילו כאשר אדם נכשל בעסקיו, מיד מאשימים אותו בשליחת יד לכספי החברה (בצורה חוקית יותר או פחות), בתספורת על חשבון בעלי האג"ח ועוד. מי שיוצא בזול - כמו לב לבייב, יצחק תשובה ואחרים - מואשם "רק" ברשלנות על גבול הפשיעה. אצלנו לא מוכנים לקבל, שלפעמים יש פשוט טעויות, שרק מי שאינו עושה יכול להימנע מהן.

מצד שני, יש מקרים בהם הביטוי "טעות אנוש" מתברר ככסות למעשה זדוני ועל גבול הפלילי. זהו המקרה של פרנצ'סקו שטינו, קברניט ה"קוסטה קונקורדיה", שהשבוע התברר שכנראה התקרב לחוף יתר על המידה ממניעים אישיים כלשהם. ברור שגם הוא טעה - שטינו ודאי לא רצה להטביע את הספינה - אבל גם ברור שזו רחוקה מלהיות טעות תמימה.

צריך לזכור את ההבדל הזה גם באירועים פחות דרמטיים, כמו תאונת דרכים שגרתית. לא כל נהג שמאבד שליטה על ההגה רק טועה, לא כל התנגשות חזיתית היא תוצאה רק של שיקול דעת לקוי. ביותר מדי מקרים, זוהי תוצאה של התרשלות/גאוותנות/שכרות ושאר מרעין בישין. כדאי מאוד שכל הנוגעים בדבר - מהנהגים דרך השוטרים ועד השופטים - יידעו להבחין ולהעניש כיאות כאשר "טעות אנוש" היא ביטוי מכובס ל"רשלנות פושעת".

יש לי תחושה שסדר בריאת העולם היה כזה: תחילה נבראה האישה, וכאשר שאלה את מי תאשים בכל דבר - נברא הגבר; וכאשר שאל הגבר את מי הוא יאשים בכל דבר, נברא המחשב. "תקלת מחשב" היא ביטוי ההולך ותופס את מקומו של הצירוף "טעות אנוש" כתירוץ האולטימטיבי: מה אתם רוצים ממני? זה המחשב, זו התוכנה, זו החומרה, זה ביל גייטס.

תשובה נכונה לכך שמעתי מפיו של עמי לבקוביץ, מנהל מחלקת המחשב של גלובס: אסור לשכוח את הרכיב שבין הכסא למקלדת. לאמר: מחשב הוא גולם. הוא אינו יודע לעשות תקלות, בדיוק כמו שכסא אינו יודע לעשות תקלות. אם נגרמת תקלה במחשב, זו תוצאה של פעולת אנוש: התקנה לקויה, שימוש לא נכון, אבטחה פגומה, החדרת וירוסים ועוד. בואו נפסיק לזרוק את האחריות על הגולם ובמקום זאת נפעיל אותו בצורה נכונה.

עוד תירוץ שכיח מופיע בכותרת של הפיסקה הזאת: הרי בן-אדם הוא רק בן-אדם, וככזה הוא עושה טעויות; אילו היה מלאך, מן הסתם לא היה טועה. אז זהו, שבדיוק להפך. חז"ל מספרים על כמה וכמה טעויות של מלאכים (ולא ניכנס כרגע לאלגוריה של הדברים), החל מבריאת העולם דרך קריעת ים סוף ועד מתן תורה, כך שהם לא מושלמים. מובן שגם האדם לא מושלם, אבל ניתנו לו שכל ובינה כדי לשקול את מעשיו ולעשות כמה שפחות טעויות. נכון, אנחנו לא מלאכים - אנחנו הרבה יותר מזה: אנחנו בני אדם.

אחרי הכל, אנחנו עושים טעויות. אומרים שעשיית טעויות היא מאוד אנושית, ולהאשים בהן מישהו אחר - זה עוד יותר אנושי. קשה מאוד להודות בטעות, ועוד יותר קשה להתנצל עליה, והכי קשה - לעשות את זה בפומבי. מי שמפגין שוב ושוב עד כמה זה קשה, היא התקשורת הישראלית. זאת שיודעת למצוא פגמים בכל דבר ולמתוח ביקורת על כל אחד, אינה מסוגלת לעשות זאת כלפי עצמה. תראו כמה קשה להוציא התנצלות מאמצעי תקשורת אצלנו, ואיזו מהומה עושים אמצעי התקשורת כאשר אחד מהם נאלץ להתנצל (ע"ע ערוץ 10 ושלדון אדלסון).

זה מוכיח על ילדותיות וצביעות. ילדותיות - כי אנשים בוגרים יודעים שהתנצלות רק מוכיחה את חוזק אופיים וכנותם, ולא מעידה על חולשה. צביעות - כי אין מילה אחרת לתאר התנהגות בה אני מתיר לעצמי מה שאני אוסר על אחרים. וכאשר ילדותיות וצביעות נפגשות בתחום התקשורת, התוצאה המתבקשת היא חוסר אמון וזלזול מצד הצרכנים. זה בדיוק המצב בישראל של 2012.